Kundenabwanderungsprognose

Für alle Unternehmen, die wiederholt Leistungen an die gleichen Kunden absetzen, ist dieser Anwendungsfall interessant. Besonders profitieren Unternehmen, die ihre Kundenbeziehungen über Dauerverträge und Abonnements gestalten, wie Unternehmen der Mobilfunk- oder Versicherungsbranche. Für Unternehmen, die jedem Kunden nur einmalig etwas verkaufen, oder deren Produkte hauptsächlich bei Gelegenheitskäufen abgesetzt werden, ergibt dieser Anwendungsfall keinen Sinn.

Die Kundenabwanderungsprognose funktioniert wie folgt: Wir analysieren bei bisher bereits abgewanderten Kunden, wie sich die Kontaktpunkte vor der Abwanderung von denen der verbliebenen Kunden unterscheiden. Wenn wir Faktoren erkennen, die zur Kundenabwanderung führen, setzen wir in unserer Kundendatenbank der aktuellen Bestandskunden ein Alarmsystem ein, das uns bei zukünftigem Auftreten solcher Abwanderungsfaktoren zum Handeln auffordert. Darauf folgend muss unser Vertrieb und Marketing Prozesse und Kampagnen etablieren, welche die Kundenabwanderung rasch verhindern.

Als Voraussetzung für diesen KI-Anwendungsfall benötigen wir alle Kontaktpunkt und Interaktionen der einzelnen Kunden mit unserem Unternehmen dokumentiert in unseren Datenbanken (CRM bzw. Customer Relationship Management Tool, Kassensystem, E-Commerce-Tool) Zu den relevanten Daten zählen Aufträge, Rechnungen, Kundenservicekontakte, Beschwerdefälle, Anfragen, soziodemografische Eigenschaften der Kunden, etc.

Die einfachste Methode, um sich der Abwanderungsprognose anzunähern, ist der Vergleich des üblichen Wiederkaufszyklus mit dem letzten Kaufdatum des Kunden. Die Kundenabwanderungsprognose wird genauer je mehr Daten zur Verfügung stehen und je präziser die Rechenmethode bzw. der Algorithmus ist, der angewendet wird. Hier stellt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz einen wesentlichen Vorteil dar.