Automatisierte Anfragenbehandlung mit Chatbot

Deshalb entscheiden sich viele Unternehmen dafür, die Prozesse in Servicecentern zu digitalisieren und vollständig oder teilweise zu automatisieren. Für die Bearbeitung eingehender Anfragen auf Textbasis oder in Form des gesprochenen Wortes, werden sogenannte Chatbots eingesetzt, die Anfragentexte interpretieren, in Datenbanken und Wikis nach Lösungen suchen und diese in möglichst authentischer Sprache wieder an die Anfragenden ausspielen. Chatbots sind die Weiterentwicklung von Suchmaschinen, die menschliche Interaktionen und Sprache imitieren um das Anfrageerlebnis zu verbessern.

Chatbots werden aus folgenden Gründen eingesetzt: um Personalkosten in Callcentern einzusparen indem Chatbots Kundenanfragen eigenständig abwickeln, um Callcenteragents bei ihrer Arbeit zu unterstützen, sowie um das Kundenerlebnis im besten Fall zu erhöhen durch eine schnellere Bearbeitung von Anfragen rund um die Uhr. Chatbots werden nicht nur für die Interaktion mit Kunden eingesetzt, sondern auch für die Echtzeitbetreuung von Mitarbeitern im technischen Kundendienst oder allgemein in der Verwaltung.

Chatbots müssen zuerst Anfragen verstehen lernen. Deshalb werden diese Programme mit Textdateien von Anfragen im Originalwortlaut trainiert. Dann müssen Chatbots der Anfrage eine relevante Antwort zuweisen. Für die Beantwortung der Anfragen werden je nach konkretem Anwendungsfall relevante Datenbestände, oder Textdaten aus FAQs oder Dokumentationen zur Verfügung gestellt. Darüber hinaus benötigt der Chatbot auch Zugang zur Kunden- oder Mitarbeiterdatenbank um dem Anfragenden individuell zugeschnittene Informationen ausspielen zu können. Der dritte Arbeitsschritt eines Chatbots ist das Ausspielen der gesuchten Informationen in ansprechender Form. Hier werden entweder automatisiert Texte erzeugt oder der Zugang zu Dateien oder Onlineressourcen hergestellt.

Nicht in jedem Chatbot sind KI-Technologien enthalten. Einfachere Ausführungen nutzen Suchfunktionen um bestimmte Schlagworte in FAQ-Texten zu finden und diese an die Anfragenden auszuspielen. Die Akzeptanz von Chatbots bei Anfragern ist jedoch höher, wenn mithilfe von KI-Technologie der Anschein eines authentischen, menschlichen Gegenübers hergestellt werden kann.